Cypriano abre 5º Seminário de Atendimento:
    "Satisfação do cliente é a chave do sucesso"
              (Hotel Inter-Continental, Al. Santos 1.123, São Paulo)

O presidente da FEBRABAN, Márcio Cypriano, disse durante a solenidade de abertura do 5º Seminário de Atendimento Bancário, que os bancos acompanham com muita seriedade os indicadores das manifestações de clientes compiladas pelo Banco Central, pelos Procons e demais órgãos de defesa do Consumidor. Para ele, mesmo que o volume não seja expressivo, as reclamações são tratadas com a mais alta prioridade, não só para saná-las, mas também para dispor de produtos e serviços cada vez mais completos e ajustados às necessidades dos clientes. "Em um mercado de alta competitividade, os bancos sabem que a satisfação do cliente é a chave do sucesso."

Atentos às tendências, os bancos têm investido, de modo sistemático, em estruturas dedicadas a conferir elevado grau de qualidade no atendimento. O resultado desse esforço pode ser medido pelo balanço nacional das principais reclamações dos consumidores, por região do País, que o Ministério da Justiça divulgou no Dia Internacional do Consumidor. As reclamações contra bancos aparecem em apenas uma região, e ainda assim em modesto oitavo lugar.

Também os rankings das cinco instituições financeiras com maior número de reclamações, divulgados pelo Banco Central, mostram substancial melhora no atendimento bancário. As reclamações não chegam a duas em cada grupo de 100 mil clientes.

Grupos - Durante a manhã de hoje foram apresentados os resultados dos temas debatidos previamente por três grupos de trabalho. O diretor do Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor do Ministério da Justiça, Ricardo Morishita Wada, e o consultor Alfredo Pires de Castro trataram do primeiro tema, Excelência no Atendimento ao Cliente. "Democracia e cidadania implicam um custo altíssimo para qualquer sociedade, mas o resultado representa também um grande avanço econômico e social", afirmou Morishita, destacando a importância da defesa do consumidor nesse processo.

O segundo grupo, que abordou a Qualidade na Prestação de Serviços, foi representado pelo diretor da Fundação Procon-SP, Gustavo Marrone Sampaio, e pelo professor da FGV Iberê Arco e Flecha. "Temos percebido uma aproximação com as instituições financeiras", afirmou Sampaio, concluindo que "a tendência é que o setor bancário melhore sua posição no ranking de reclamações, porque o diálogo leva a isso".

O representante do terceiro grupo, o consultor Paulo Durval Branco, falou sobre Responsabilidade Social nas Relações de Consumo e concluiu que o seminário foi "apenas a abertura de um compromisso", para o qual "é preciso dar continuidade".

O seminário foi encerrado pelo chefe da Diretoria de Atendimento ao Público da Secretaria de Relações Institucionais do Banco Central do Brasil, João Evangelista Filho, que destacou os esforços do BC na área de educação financeira e teceu elogios à nova 2ª edição da cartilha Você e seu Banco, lançada pela FEBRABAN durante o evento.

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- Programa do Seminário

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